物業(yè)服務(wù)中的顧客投訴是常見的事情，是物業(yè)服務(wù)的一部分，而有效的業(yè)主投訴也是提升物業(yè)服務(wù)的推動(dòng)力。

物業(yè)投訴處理過程是一個(gè)傾訴、溝通和反饋的過程，需要物業(yè)和業(yè)主互動(dòng)雙方進(jìn)行有效的溝通，物業(yè)方需要了解業(yè)主訴求，業(yè)主方需要理解物業(yè)的服務(wù)范圍；建議物業(yè)公司面對(duì)投訴堅(jiān)持四個(gè)原則：1是認(rèn)真傾聽，讓業(yè)主發(fā)泄；2是換位思考，用心溝通；3是用通俗語言溝通；4是學(xué)會(huì)記錄與確認(rèn)。國(guó)內(nèi)某品牌物業(yè)遵循“2341原則”，其中2代表20分鐘內(nèi)響應(yīng)客戶訴求，3是代表30分鐘內(nèi)處理客戶訴求，4是代表30分鐘內(nèi)無法處理的訴求，協(xié)調(diào)項(xiàng)目資源4小時(shí)內(nèi)解決客戶訴求，1是代表4個(gè)小時(shí)無法完成的客戶訴求將在1個(gè)工作日內(nèi)給出書面解決方案，并在一周內(nèi)完成訴求處理。

深圳滿意度咨詢（SSC）為地產(chǎn)物業(yè)公司提供客戶滿意度已有十年以上經(jīng)驗(yàn)，完成物業(yè)滿意度調(diào)查項(xiàng)目超過1000個(gè)，調(diào)查業(yè)主數(shù)量超過1,000,000。通過研究發(fā)現(xiàn)，物業(yè)在面對(duì)業(yè)主投訴方面由于未及時(shí)溝通、沒有反饋結(jié)果等影響了總體客戶滿意度。為此，我們總結(jié)建議物業(yè)在接到業(yè)主投訴的時(shí)候，可以參考以下幾個(gè)步驟進(jìn)行處理，從而改進(jìn)提升服務(wù)滿意度。

（一）投訴受理

接到客戶的投訴應(yīng)及時(shí)記錄在客戶投訴信息登記表中，受理客戶投訴時(shí)應(yīng)收集的信息包括:客戶的姓氏、地址、DIANHAU、投訴事件等。受理客戶投訴時(shí)應(yīng)注意表示對(duì)客戶的尊重和關(guān)心，了解事件的真相，客戶的感受和客戶想通過投訴達(dá)到的意愿，受理結(jié)束時(shí)，要對(duì)客戶致歉或感謝其對(duì)我們服務(wù)工作的支持。

對(duì)于不了解的事情，忌猜測(cè)和主觀臆斷。受理人員能夠及時(shí)處理的投訴要及時(shí)處理，不能及時(shí)處理的，應(yīng)與業(yè)主明確ZUI快反饋信息的時(shí)間。然后立即將投訴信息轉(zhuǎn)交客戶服務(wù)主管(或指定崗位)，由客戶服務(wù)主管(或指定崗位)負(fù)責(zé)處理客戶投訴。

需對(duì)當(dāng)日受理的投訴進(jìn)行日盤點(diǎn)，以防止遺漏和信息傳遞上的失誤，延誤投訴處理的時(shí)機(jī)，導(dǎo)致投訴升級(jí)或矛盾激化。

（二）投訴確認(rèn)與處理

針對(duì)無效投訴：對(duì)于客戶的無理投訴，也應(yīng)該給予合理、耐心的解釋，通過溝通JIQIAO讓客戶接受。投訴溝通強(qiáng)調(diào)從客戶的角度出發(fā)，以客戶的滿意為ZUI終衡量標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)于屬于客戶投訴范疇，但超出物業(yè)公司目前處理能力之外的投訴，物業(yè)公司應(yīng)個(gè)案問題專項(xiàng)分析，盡可能地采取措施減緩客戶的不滿意程度，如果通過溝通、協(xié)調(diào)仍不能滿意，只能將未關(guān)閉投訴納入統(tǒng)計(jì)分析。這樣也便于提醒物業(yè)公司在后來的工作中繼續(xù)關(guān)注這個(gè)投訴，隨時(shí)找到新方法新機(jī)會(huì)予以解決。如果在年度末該投訴仍未關(guān)閉的，建議仿照CAIWU管理中的壞帳處理方法，對(duì)無法關(guān)閉的投訴作專題分析，同時(shí)在新投訴統(tǒng)計(jì)年度內(nèi)可剔除不再統(tǒng)計(jì)。

針對(duì)有效投訴：判定業(yè)主所投訴內(nèi)容和訴求屬于物業(yè)服務(wù)范疇之內(nèi)的，客戶服務(wù)負(fù)責(zé)人根據(jù)投訴內(nèi)容，安排協(xié)調(diào)ZHUANYE人員對(duì)客戶投訴信息進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)了解。

根據(jù)了解的情況擬定處理措施，在約定或規(guī)定的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行回復(fù)。如果客戶同意，則按雙方達(dá)成的一致意見處理。如果客戶不同意，則進(jìn)-步與業(yè)主溝通和協(xié)商，直至雙方達(dá)成一致意見。

投訴處理完畢后， 客戶服務(wù)負(fù)責(zé)人或公司相關(guān)部門]應(yīng)對(duì)處理情況進(jìn)行驗(yàn)證。對(duì)于上交到或直接投訴到公司的投訴，管理項(xiàng)目在驗(yàn)證了處理情況后，將結(jié)果記錄反饋至公司，以便于公司相關(guān)部門進(jìn)行回訪。

（三）投訴回訪

客戶投訴處理完畢經(jīng)過驗(yàn)證合格后， 客戶服務(wù)負(fù)責(zé)人應(yīng)及時(shí)回訪客戶，并對(duì)客戶意見進(jìn)行記錄，但以下幾項(xiàng)情況無須回訪:

①現(xiàn)場(chǎng)能即時(shí)處理并得到客戶滿意確認(rèn)的投訴;

②匿名投訴、無法確定聯(lián)絡(luò)方式的網(wǎng)絡(luò)投訴;

③不便回訪的敏感投訴等。

對(duì)于由物業(yè)公司受理的投訴，投訴處理完畢后，由公司指定專人負(fù)責(zé)回訪和記錄。對(duì)非本部門能力解決的投訴，應(yīng)及時(shí)跟進(jìn)，并及時(shí)向客戶通報(bào)進(jìn)展?fàn)顩r。回訪主要是征詢客戶對(duì)投訴受理過程、處理措施、結(jié)果的意見，回訪形式包括DIANHAU、上門訪談、網(wǎng)上回帖和調(diào)查問卷等。

（四）信息反饋

物業(yè)公司和管理項(xiàng)目應(yīng)對(duì)客戶投訴典型案例(包括但不僅限于重大投訴、熱點(diǎn)投訴和重要投訴)進(jìn)行整理，形成客戶投訴案例庫(kù)，并在公司和集團(tuán)內(nèi)部共享。

物業(yè)公司和管理項(xiàng)目應(yīng)定期對(duì)產(chǎn)生的客戶投訴進(jìn)行整理和分析，包括分析原因，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出糾正措施，發(fā)現(xiàn)客戶投訴的規(guī)律性，進(jìn)行趨勢(shì)分析，以提升客戶投訴處理的水平，同時(shí)防止出現(xiàn)重大投訴和群訴。

對(duì)于地產(chǎn)遺留問題的投訴，物業(yè)公司和管理項(xiàng)目應(yīng)定期統(tǒng)計(jì)(至少每月一次)、整理，并轉(zhuǎn)地產(chǎn)投訴協(xié)調(diào)部門和集團(tuán)相關(guān)ZHUANYE部門。同時(shí)，對(duì)于該類投訴的統(tǒng)計(jì)、了解，有利于物業(yè)公司自身提升在物業(yè)管理前期介入階段對(duì)規(guī)劃設(shè)計(jì)、工程施工、接管驗(yàn)收等方面的ZHUANYE支持和監(jiān)控能力。