隨著生活水平的提高和生活水平的改善，人們的家用電器數(shù)量日益增加，在日常使用中，難免會(huì)出現(xiàn)家電故障問題，而家電比較笨重，不好搬運(yùn)至售后服務(wù)點(diǎn)維修，缺乏專業(yè)的維修技術(shù)人員。而家電維修APP則可以通過在線預(yù)約的形式找到不同的電器專業(yè)維修人員，預(yù)約上門進(jìn)行家電維修服務(wù)。

對家電行業(yè)來說，一個(gè)完善的客戶服務(wù)流程管理系統(tǒng)，可以包括客戶回訪管理、客戶投訴管理、客戶維修（安裝）管理、配件管理、客戶服務(wù)配件管理、客戶關(guān)懷管理、市場調(diào)查管理等等。系統(tǒng)還應(yīng)該能夠根據(jù)系統(tǒng)里保存的客戶數(shù)據(jù)，自動(dòng)生成派工單、回訪單、費(fèi)用單等單據(jù)，以"任務(wù)"的形式流轉(zhuǎn)給相關(guān)的客戶服務(wù)人員。同時(shí)，系統(tǒng)還應(yīng)該能夠?qū)λ械姆?wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，更為高級的系統(tǒng)，還能提供數(shù)據(jù)挖掘、相關(guān)性分析，為企業(yè)決策提供資料等。

一、家電維修行業(yè)現(xiàn)狀

目前， 家電售后服務(wù)和維修行業(yè)存在著諸多問題：家電售后服務(wù)和農(nóng)村消費(fèi)者的需求不協(xié)調(diào)；新生的家電產(chǎn)品的科技含量與現(xiàn)有的維修服務(wù)人員的技術(shù)技能不協(xié)調(diào)；銷售量和服務(wù)跟蹤率 不協(xié)調(diào)；服務(wù)觀點(diǎn)和農(nóng)民的消費(fèi)利益不協(xié)調(diào)；家電市場的延伸與服務(wù)站點(diǎn)的配套不協(xié)調(diào)等等

二、家電售后服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略意義

家電售后服務(wù)成為家電生產(chǎn)企業(yè)競爭的焦點(diǎn)之一，是我國競爭最激烈的行業(yè)之一， 也是我國最早與跨國公司正面競爭的行業(yè)。經(jīng)過三十多年的發(fā)展，經(jīng)歷了產(chǎn)品競爭、技術(shù)競爭、品牌競爭，現(xiàn)已進(jìn)入服務(wù)競爭階段。隨著科技水平日新月異的進(jìn)步以及 家用電器制造領(lǐng)域相關(guān)技術(shù)的成熟，同類產(chǎn)品高度同質(zhì)化， 產(chǎn)品本身的差異越來越小，依靠硬件來構(gòu)建差異化也越來越困難。這自然而然使生產(chǎn)企業(yè)以及消費(fèi)者將關(guān)注的重心轉(zhuǎn)移到服務(wù)上來，服務(wù)成為家電生產(chǎn)企業(yè)競爭的焦點(diǎn)。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)有效提升客戶滿意度， 推動(dòng)企業(yè)競爭力提升搞好售后服務(wù)是現(xiàn)代企業(yè)競爭的法寶，是積淀品牌資產(chǎn)、塑造品牌形象的必由之路。市場競 爭日益加劇以及新技術(shù)的不斷應(yīng)用， 大大縮短了消費(fèi)電子產(chǎn)品的生命周期， 產(chǎn)品推陳出新的 速度加快。在產(chǎn)品更新速度加快的同時(shí)，消費(fèi)者對產(chǎn)品及服務(wù)的要求也在不斷提高。完善的售后服務(wù)和及時(shí)的響應(yīng)可以有效化解矛盾， 幫助用戶在最短的時(shí)間內(nèi)解決問題。同時(shí)在服務(wù)的過程中，企業(yè)可以與客戶進(jìn)行互動(dòng)與溝通， 傾聽客戶使用產(chǎn)品的感受以及對產(chǎn)品改進(jìn)的建議。愉快的服務(wù)體驗(yàn)可以大大提升客戶滿意度，增加忠誠客戶，從而推動(dòng)企業(yè)競爭力的提升。

三、家電維修APP開發(fā)主要功能

一、維修門店查找：通過查看地圖的方式，實(shí)時(shí)展示維修商家的位置，查找附近的工作人員和門店。

二、在線預(yù)約功能：可以根據(jù)自己的時(shí)間安排預(yù)約上門時(shí)間及地點(diǎn)，避免和維修師傅時(shí)間上的沖突，及時(shí)安排等維修師傅上門。

三、在線支付功能：當(dāng)家電維修好并且用戶查驗(yàn)通過之后，可以通過在線支付或者線下現(xiàn)金支付的方式進(jìn)行支付，根據(jù)用戶自己來定。

四、在線客服功能：這個(gè)功能是為了方便用戶與維修師傅進(jìn)行溝通，比如用戶具體位置，維修師傅需要攜帶哪些工具等等。

五、服務(wù)流程追蹤功能：根據(jù)維修狀態(tài)，如預(yù)約中、維修中、維修完畢、服務(wù)評價(jià)等等，可以促進(jìn)維修師傅進(jìn)行更好的服務(wù)，也昂便用戶實(shí)時(shí)追蹤。

家電維修APP開發(fā)，可以為人們的生活提供巨大的便利，同時(shí)還可以橫向發(fā)展，平臺(tái)成熟之后可以嵌入更多的家政服務(wù)，帶來更大的發(fā)展機(jī)遇。