深圳神秘顧客有限公司（SMS）酒店神秘顧客調查采用經過嚴格培訓的調查人員，在規(guī)定的時間里扮演顧客，在酒店消費過程中以事先設計好的問題，對產品和服務質量進行實際體驗，并進行評估的一種調查方式。

目前，隨著旅游業(yè)的高速發(fā)展，酒店的服務質量對其生存和發(fā)展起到了重要作用，消費者感受一家酒店的服務好壞就是通過體驗過程感受，酒店服務人員常常獨立面對顧客服務，其工作質量會影響到顧客對于酒店的評價。另外，社會上許多媒體經常報道酒店的衛(wèi)生服務質量不合格，而媒體的影響力是很大的，酒店品牌建立起來需要多年的努力，倒下有時只需要一兩個反面事件。所以酒店投入更大地精力去經營，付出更好地服務，提高酒店的整體素質。而神秘顧客調查就是對酒店的客觀評價調查，對提高酒店服務質量起了很大的作用。

SMS酒店神秘顧客調查幫助客戶：

1、了解服務過程的真實狀況，并對酒店軟硬件的每個環(huán)節(jié)進行客觀評價，發(fā)現(xiàn)其中存在的問題，并加以改進，達到提升酒店服務質量的目標；

2、通過感受和觀察酒店軟硬件服務，并與服務標準形成對比，進而為服務的檢驗和改進提供參考；

3、提供的整改意見，同時神秘顧客的存在使得酒店服務人員在主觀意識上對服務的重視，可以保持較高的優(yōu)質服務。

SMS神秘顧客調查在酒店運用：

1、SMS神秘顧客人員均是熟悉該行業(yè)的相關人士，具有專業(yè)調查能力和洞察力，對酒店行業(yè)以及工作規(guī)范有一定的了解，其次，要培訓熟悉神秘顧客的工作流程，對于酒店服務考察要了解基本事項，如清潔度、客戶服務、質量控制、可能導致危害的因素和物品擺放及庫存，考察服務人員處理突發(fā)事件的能力和處理方式；

2、SMS神秘顧客調查是在服務人員不知情的情況下出現(xiàn)，每月固定檢查頻次，避免過量檢查，增加調查成本，過于頻繁也會導致員工緊張，發(fā)揮不了其應有的作用；

3、SMS神秘顧客調查對于酒店服務質量提升并不是萬能的，企業(yè)不能過分依賴神秘顧客的調查，應多重視企業(yè)內部服務工作的管理和培訓，加強員工工作的程序化，神秘顧客只是一種檢驗的方式，如果影響到員工工作積極性和對企業(yè)的不信任感就變得得不償失了；

4、SMS神秘顧客暗訪報告對企業(yè)服務提升的提供建議和意見；

酒店神秘顧客調查是常用的檢驗方式，運用得當可以幫助酒店質量管理工作更好的發(fā)展，也可以使酒店質量管理得到充分的發(fā)揮，更加有市場競爭力。

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