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淘寶代運(yùn)營一起來看看遇到這類問題如何處理!

1.判斷評(píng)估的真實(shí)性，接受買家的指正

并不是所有的負(fù)面評(píng)論都只會(huì)產(chǎn)生負(fù)面影響。一些中肯的評(píng)論其實(shí)是對(duì)店鋪產(chǎn)品的激勵(lì)，有利于店鋪的長遠(yuǎn)發(fā)展，在這種情況下，企業(yè)應(yīng)該感謝這些買家。
遇到這種評(píng)價(jià)時(shí)，商家先要判斷評(píng)價(jià)的真實(shí)性，并確認(rèn)買家評(píng)價(jià)的問題是否存在，如果確實(shí)涉及到這些問題，積極聽取意見，避免再次出現(xiàn)不必要的問題。售后和客服應(yīng)與客戶良好溝通，避免新的溝通問題和沖突。

2.如果判斷評(píng)價(jià)是惡意的，并且有證據(jù)，比如旺旺的聊天記錄或者錄音，商家可以選擇申訴。

如果是同行惡意差評(píng)，一般不會(huì)與商家溝通而是直接選擇退換貨，可以嘗試用旺旺或淘寶專用的錄音聊天工具提供證據(jù)。在對(duì)方明確表示“付錢才會(huì)刪除差評(píng)”后，繼續(xù)和對(duì)方聊天，拖延時(shí)間，同時(shí)截圖提供證據(jù)和上訴。如果證據(jù)充分，刪除評(píng)論的可能性仍然很高。

3.積極分析溝通需求，及時(shí)進(jìn)行二次溝通

一些買家在溝通時(shí)仍然很煩躁。商家可以在冷靜下來后與買家進(jìn)行溝通，不管溝通的結(jié)果如何，一定要表現(xiàn)出道歉和改善的決心。

4.主動(dòng)催評(píng)，獲得新的評(píng)價(jià)，壓制和覆蓋中差評(píng)價(jià)

對(duì)于缺乏證據(jù)的同行惡意差評(píng)，除了回復(fù)和解釋外，還應(yīng)主動(dòng)督促新的評(píng)價(jià)，覆蓋差評(píng)，并盡量保證評(píng)價(jià)首頁上沒有差評(píng)，還能迅速提高已被降低的動(dòng)態(tài)評(píng)分。

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