提問對銷售的作用是非常重要的,可以說,一位銷售人員提問水平的高低直接決定了其業(yè)績的好壞。我們知道,一臺電腦, 無論其配置有多高、多先進,但是如果我們不知道該如何使用,就難以發(fā)揮出其應(yīng)有的作用,所以,要想充分地利用電腦,我們就要懂得如何輸入正確的指令。客戶的頭腦就好比一臺電腦,在里面儲藏著銷售人員想要的任何答案和資料,如果你想從客戶的頭腦中調(diào)取出想要的資料,同樣需要懂得輸入正確的指令,而要做到這點就需要有效地提問。

提問看似簡單,卻是一門很有藝術(shù)的學問。通常來說,提問是由兩部分組成的:一是提問的方向與目的,也稱為“問什么”;二是提問的具體方式,也稱為“怎么問”。我們接下來通過這兩個組成部分來理解提問。

1.問什么

我們通過提問,主要是想獲取客戶的什么資料呢?首先,想了解客戶的現(xiàn)狀;其次,想了解客戶的期望;最后,想讓客戶確認現(xiàn)狀與期望兩者之間的差距,從而讓客戶自己發(fā)現(xiàn)問題與不滿,以觸發(fā)客戶的需求。

為了達到上述目的,科學的提問要符合“W2H”的原則。其中,6W2H指英文單詞wat、why、when、who、 where、 which、how、how much的縮寫。我們來具體看“6W2H”的含義。

(1)what是指客戶正在做或者期望做的事情或者目標。比如,“您認為一臺電腦好的標準是什么?”

(2)why是指客戶這樣做的背后的原因和動機。比如,“當時您是出于什么原因才做出這個決定的?”

(3)when是指某件事情的具體時間比如,“您上次參加培訓是在什么時間?”

(4)who是指和這件事產(chǎn)生關(guān)聯(lián)的人比如,當時是誰負責做出這個決定的?”

(5) where是指具體的地點或者場所比如,“您出差時,是到省內(nèi)多些還是省外多些?”

(6) which是指讓客戶做出某種選擇比如,“在速度與安全之間,您覺得哪個更重要?”

(7)how是指客戶是如何、用什么方法去做某件事情的比如,“您打算如何找到合適的人才呢?”

(8)how much是指與時間、費用、交貨期等方面有關(guān)的計劃或者具體定義比如,“這些問題大概多久才出現(xiàn)一次?”

2.怎么問

提問的形式分為封閉式提問和開放式提問。其中,封閉式提問是一種帶有收斂性質(zhì)的提問,它會逐漸將話題導入到單一的答案上,這種提問通常有些固定的字眼,如“是不是”可不可以”“對不對”“好不好”等。

開放式提問則與封閉式提問完全相反,它給出一種比較自由的問題來讓客戶回答,范圍比較廣,客戶可能有多種不同的答案,經(jīng)常會用到一些開放型的字眼,如“什么看法”“您怎么看”等。

在實際工作中，封閉式提問和開放式提問往往需要靈活組合，還可以引申出其他很多種提問，如銷售人員在向客戶提問時先征求客戶的意見，與客戶共同探討某個問題，以及與客戶共同對某個問題進行確認等，對此銷售人員要認真體會。