有時(shí)，明明只是一個(gè)簡單的問題，但為何到最后卻一發(fā)不可收拾？關(guān)鍵往往出在「溝通不良」。在職場上，「溝通」是必須面對的狀況，因?yàn)槟惚仨氁屯还緝?nèi)的其他同事交流，甚至并不僅僅是企業(yè)內(nèi)部需要，當(dāng)企業(yè)與其他公司進(jìn)行商業(yè)合作時(shí)，溝通對象也由內(nèi)向外延伸，而與客戶之間的溝通更需注意很多細(xì)節(jié)。

以客服主管的職務(wù)來看，在工作上必須管理客戶服務(wù)作業(yè)，所以必要時(shí)，對內(nèi)須與所有客服人員進(jìn)行溝通討論，對外則要接觸客戶以及解決客戶提出的問題，例如：如何替客戶規(guī)劃出符合需求的方案并引導(dǎo)客戶排除及解決問題等，都是需要通過溝通來達(dá)到目的，而過程中難免會出現(xiàn)意見相左、認(rèn)知落差等不確定因素，如何在有限的時(shí)間內(nèi)讓雙方達(dá)成共識，順利解決問題，都考驗(yàn)著客服主管的溝能力。

要知道，溝通是為了達(dá)成共識，必要時(shí)割地賠款也不能夠逃避問題。因此，溝通時(shí)可以使用必要的技巧，例如在與客戶溝通過程中可以展現(xiàn)自己的艱辛不易以及感性的一面，因?yàn)榍榫w可以感染他人；當(dāng)客戶無理時(shí)，可以采取合適地策略，以非常婉轉(zhuǎn)的話術(shù)堅(jiān)持立場；當(dāng)客戶有理時(shí)，可以采取合作、妥協(xié)、回避策略；而當(dāng)雙方都模糊時(shí)，則以和解收場。

雖然「溝通」并非一學(xué)就會，所有只能在實(shí)踐過程中不斷摸索進(jìn)步，但我們依然可以通過一些技巧來提高溝通能力。比如在溝通中把握傾聽原則「專注、跟隨、反應(yīng)」，保持尊重的狀態(tài)，在對方發(fā)言時(shí)養(yǎng)成不搶話的習(xí)慣，必要時(shí)記錄重點(diǎn)，并適時(shí)給予情感反應(yīng)回饋，最后，重申對方想要傳達(dá)的信息。

而在回答客戶問題時(shí)，要非常清楚客戶的目的，組織回答的內(nèi)容，以條列式方式解說，階段性強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)，可舉例印證上述內(nèi)容，也可善用圖表提升對方的理解度，用共同語言先同化再感化，切記不要長篇大論，這不是演講，客戶通常沒有耐性聽完前因后果，最后別忘了在結(jié)束前可以與對方確認(rèn)他所接收到的內(nèi)容。

日本經(jīng)營之神松下幸之助認(rèn)為「企業(yè)管理過去是溝通，現(xiàn)在是溝通，未來還是溝通。」由此可見，溝通能力十分重要，而要想保持有效的溝通，并從中達(dá)到目的，就必須透過不斷學(xué)習(xí)及練習(xí)才能達(dá)到。